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2017年1月28日 星期六

有效溝通的 FAST 法則


作者: 郭亮增醫師




在某次公開演講的場合,聆聽了亂世俠醫楊智鈞醫師的演講,分享了關於演說的『俠醫FAST法則』,著實讓我收穫不少,提昇功力許多大約一甲子又三天!本打算有演講場合,要認真地運用一下。沒想到,第一次實戰不是在演講,而是用在對家屬說明病情,使用起來效果出乎意外的好!後來想想,其實這個法則也可以運用在開會、銷售,只要跟說服溝通有關,幾乎都可以用到!在這邊分享給大家!



Fact 講事實


用數據來強調事實最具說服力。

A.『這個是開放性骨折,傷口很容易感染。』
B.『弟弟這個是開放性骨折,傷口感染率機率大約30%。』(數據)
C.『這個是第三級的開放性骨折,根據文獻,10個病人有3個之後會發生感染!』(具體)
D.『這是最嚴重的開放性骨折,10個有3個會發生感染;跟你隔壁這床普通的骨折比起來,100個發生一個傷口感染的機率,高出了許多!』 (對比、關係)

以上都是講同一件事。仔細看可以發現,加入數據就能提高理解程度!如果再加上『具體、對比、關係』,理解程度更能大大提高!跟上司開會這點尤其重要,老闆通常沒耐心,報告要有憑有據,直接切入重點。

舉例也很重要!除了數據之外,適度提及對方可能知道、或最近很火紅的時事,更能大大加深講述內容的「可信度」。

「走路不要看手機,容易跌倒」——〉 知名辜姓企業家 
「旋轉肌破裂」——〉 棒球選手王建民 
「阿基里斯腱傷害」——〉 知名球星 Kobe 


Ask 問問題


演講中,問問題是與觀眾互動很有效的技巧,可以提高現場溫度,更可以防呆!問題要好回答,不好回答的要改成選擇題。

病情說明時,可以適時地詢問一下病家,理不理解剛剛說的內容。如果是肯定的回答,不妨可以進一步做個簡單的提問。
例如:『骨折開刀要注意哪些事情呢?』 
選項:A. 傷口照護 B. 控制血糖 C. 助行器使用。
問題難易,可以視情況做調整。基本上只要態度和緩,相信不會造成對方不舒服的。在其他場合、情境,這也是極有效的方法!

問問題有兩個好處:
一、適度暫停,可以知道對方了解多少,讓我們可以隨時做補充。
二、避免以下囧境:對方只是一直問問題,根本沒有專心在聽你講什麼,然後最後補一句:『你講的我都聽不懂!XD! 』


Story 說故事


在醫病溝通中,說故事就要將時間的因素考慮進來。在病房,會有比較多解釋說明的時間,可以稍微鋪陳一下。在門診,時間不多,就要更加善用工具。

以我自己為例,常遇到的情況是要勸病人做手術,可能是關節鏡、可能是截肢。平常我會收集一些病例,包括基本資料,以及術後恢復的影片(當然經過當事人同意)。碰到需要說明,就用類似的案例配合影片來解釋。這樣做有以下好處:

  1. 增進病人對於病情理解度接受度(不是只有我一個人得病)
  2. 提高病人對於治療的信心(我也能恢復得很好)

關於其他溝通場景,也是要根據時間長短,來規劃適合的故事。三分鐘有三分鐘的說法,十分鐘有十分鐘的說法,端看自己怎麼規劃!


Tools 用道具


醫病溝通可運用的道具很多!

除了檢查影像外,可以用畫圖、道具、模型跟病人說明,包括致病機轉、治療原理等!而需要做侵入性治療的科別,如手術,更可以用模型、影片,來說明開刀的過程,讓病患理解。要解釋自費鋼板,還有比拿真的鋼板出來更有說服力的方法嗎?

銷售也是如此,我就遇過一個很厲害的保險銷售員,要推銷我保單。在我猶豫不決的時候,他拿出自已購買同樣產品的保單,我馬上就被說服了。(你自己都沒買的東西還想叫我買?XD)

在你(妳)的領域中,一定也有很適合的小道具,拿出來,說不定會有意想不到的效果喔!


心得


希望本篇心得能對你的溝通有幫助。在你(妳)的工作中,善用FAST法則,搭配專業,一定可以讓你(妳)的工作順利,更上一層樓喔!


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